顧客の心を掴む、魅力的なブランドとは？

2008.03.13

　サービス業の店舗や施設に絞って「ブランド評価」を調査した「第4回ストア＆サービスブランド500」が発売されました。はたして顧客の心を掴んだブランドはどのブランドでしょうか？

　「市場にどのように評価されているか」を意味する「総合ランキング」と、実際に施設を利用した人の評価を表す「利用者ランキング」（下記参照）を見てみましょう。利用者ランキングを見ると、「楽しい」「心地よい」「刺激的」「贅沢な気分」など非日常的な感動体験を得られるブランドに加え、「顧客を大切にしてくれる」従業員に対する評価が高い店舗や施設が並んでいます。一方、総合ランキングには、ほとんどの消費者が知っていて何らかのイメージを思い起こせる店舗やブランドが並んでいます。これら2つのランキングで1位と3位にランクインしているのが「東京ディズニーランド＆ディズニーシー」と「旭山動物園」です。イメージ評価が高く、かつ利用者の感性への訴求力も備えた誰からも愛される“超顧客志向ブランド”といえます。

　昨年、そんなスゴイ「旭山動物園」に行ってきました。ネットや雑誌、テレビなどで入手した数々の情報に想像を膨らませての入園。動物を紹介するための様々な工夫を凝らした仕掛け、定期的に行われるユニークなショー、そして飼育担当者の動きにすっかり魅せられました。最後に入った売店には、明らかに大人向きのやや高価なオリジナル商品が陳列されており、思わず手を伸ばしてしまいました。3位という輝かしい結果にうなずくのはきっと私だけではないと思います。

　ところで、総合ランキングと利用者ランキングの順位や顔ぶれに差がみられることにお気づきでしょうか。「利用者である『顧客』を理解し、『顧客』と共に感動を創り続けること」と、まだ見ぬ潜在顧客に「『選びたい』『利用したい』という気持ちにさせること」の両方を実現させる難しさが表れているのかもしれません。スコアの差は“どこまで顧客の気持ちをがっちり掴んでいるか”を表しているのではないでしょうか。

　顧客に長く愛される魅力的なブランドであり続けるためには、サービスに対する評価を定期的にウォッチしていくことが大切です。「顧客満足度調査」や「ストア＆サービスブランド500」のようなベンチマーク調査をオススメします。

　

デジタル調査グループ　中谷真由美