顧客満足度調査
顧客の満足を高め企業価値の向上を目指すために
顧客満足度のマネジメントによる企業価値の維持・向上と、その取り組み活動の評価指標として事業マネジメントに貢献する最も重要な調査の1つです。BtoB、BtoCいずれに対しても、商品・サービスの品質を高めリテンションを実現するための課題の発見から、マネジメントシステムの一環としての組織目標管理など、幅広い視点でお客様満足向上への取組みを支援します。
顧客満足度調査の特長
満足度の水準を測定するだけでなく、満足度を構成する様々な評価要素のうちから、効果的に満足度を向上させるための優先度を明らかにします。
利用額や頻度の高いお得意さま層、近ごろ取引規模が縮小している離反層など、年代・ライフスタイルなどの特性ごとに満足度向上のための課題やニーズの違いを浮き彫りにします。
事業部門や部署ごとの改善・貢献度が明確になり、会社でのCS改善を推進するための指標になります。
競合社顧客との満足度比較やブランドスイッチ状況などの分析ができる調査設計にすることで、より戦略的な施策のための課題が発見できます。
顧客満足度調査の課題
顧客の満足をどの程度獲得できているか
| 総合的な満足度／不満度の水準 |
| 満足・不満足要素の抽出 |
顧客満足向上のための優先課題は
| 顧客が重視する企業活動・商品・サービス要素の抽出 |
| 満足度向上に寄与する課題の優先度 |
ロイヤルティー獲得・顧客維持のための課題は
| 優良顧客（ロイヤル層）の満足度特性の把握 |
| 非優良顧客（離反層・休眠顧客など）の満足度特性の把握 |
満足度は競合優位を獲得しているか
| 競合ユーザーとの満足度水準の比較 |
| 顧客満足とブランドスイッチへの影響など |
CSポートフォリオの例
顧客満足度調査の実際
顧客名簿情報による調査
企業が保有する顧客名簿を用いて、郵送やEメールで直接顧客に調査の協力をお願いします。個人情報取得時にあらかじめ調査での利用が明示されていることが前提となります。そのほかの場合はご相談ください。クライアント企業の調査委託機関として中立的にデータを収集します。
一般生活者から顧客を抽出する調査
提供する商品やサービスによっては、具体的な顧客リストを企業が保有していない場合があります。こうしたケースでは、一般生活者を対象とした商品・サービスの利用実態・評価調査を実施することで、ブランドごとのユーザーを抽出して満足度を測定します。競合企業のユーザーの測定も可能なことから、自社の顧客満足度のレベルを相対的に把握する場合にも有効です。
顧客情報の管理
顧客に直接協力を依頼するCS調査では、個人情報管理のための万全のセキュリティー体制に加えて、依頼からお問い合わせまでに対応ノウハウが不可欠です。
当社には豊富な経験により培った個人情報管理、調査票の回収、データ管理などのオペレーションノウハウがあります。安心してお任せください。
顧客情報の展開
ＣＳトラッキングシステム
日々多くの顧客と接点を持つ小売業やサービス業に向けて、年１回実施のCS調査から、日常のお客様対応現場で実施する高頻度のCS調査への展開を提案しています。複数事業所、複数店舗、支社・支店、訪問サービス員などの活動評価指標として、また、収支管理と併せてCS調査結果を指標化しマネジメントサイクルに取り入れることもできます。
調査は顧客と接点のある現場で恒常的に実施し、回答を順次データ化します。企業の担当者には月次リポートとして集計結果のほか、希望によりWeb上で月次集計結果を閲覧できるシステムも提供しています。
顧客満足度調査の主な調査実績一覧
| 各種金融機関顧客満足度調査 |
| 国際宅配便満足度調査 |
| 高速道路利用満足度調査 |
| 私鉄利用者満足度調査 |
| 空港利用満足度調査 |
| ショールーム利用者満足度調査 |
| システム会社満足度調査 |
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