企業活動を支えるステークホルダーの中でも、商品・サービスを評価し、購買することによって企業収益をもたらすお客様は最も重要なビジネスターゲットです。企業がお客様により良い価値を提供し、期待に応えて満足を獲得することで、関係は強固で継続的なものとなり、企業の安定的な成長の土台となります。
日経リサーチはBtoB、BtoCいずれに対しても、商品・サービスの品質を高めリテンションを実現するための課題の発見から、マネジメントシステムの一環としての組織目標管理など、幅広い視点でお客様満足向上への取組みを支援します。
日経リサーチの顧客満足度調査(CS調査)
1. 取り組むべき課題の優先順位を明確にします
満足度の水準を測定するだけでなく、満足度を構成する様々な評価要素のうちから、効果的に満足度を向上させるための優先度を明らかにします。
2. お客さまの特性別の課題が分かります
利用額や頻度の高いお得意さま層、近頃取引規模が低下している離反層など、お客さまの状況や年代・ライフスタイルなどの特性ごとに、顧客満足度向上のための課題やニーズの違いを浮き彫りにします。
3. 継続的な調査実施によってCS改善活動の達成レベルが分かります
事業部門や部署ごとの改善・貢献度が明確になり、全社でのCS改善を推進するための指標になります。
4. 競争力を高めるための課題発見ができます
競合社顧客との満足度比較やブランドスイッチ状況等の分析ができる調査設計にすることで、より戦略的な施策のための課題発見が可能です。
顧客満足度調査の課題
- 顧客の満足をどの程度獲得できているか？
- 総合的な満足度/不満度の水準
- 満足・不満足要素の抽出
- 顧客満足向上のための優先課題は？
- 顧客が重視する企業活動・商品・サービス要素の抽出
- 満足度向上に寄与する課題の優先度
- ロイヤルティ獲得・顧客維持のための課題は？
- 優良顧客（ロイヤル層）の満足度特性の把握
- 非優良顧客（離反層・休眠顧客等）の満足度特性の把握
- 満足度は競合優位を獲得しているか？
- 競合ユーザーとの満足度水準の比較
- 顧客満足とブランドスイッチへの影響 など
CSポートフォリオの例
顧客満足度調査の実際
顧客名簿情報による調査
企業が保有する顧客名簿を用いて、郵送やEメールで直接お客様に調査へのご協力をお願いします。お客様の個人情報取得時に予め調査での利用が明示されていることが前提となります。その他の場合はご相談ください。日経リサーチはクライアント企業の調査委託機関としてお客様にご信頼を頂き、中立的なデータを収集します。
一般生活者から顧客を抽出する調査
提供する商品やサービスによっては、具体的なお客様をつかめていない場合があります。このケースでは、一般生活者を対象とした商品・サービスの利用実態・評価調査として実施することで、ブランド毎のユーザーを取り出して満足度を測定します。競合企業のユーザーの特定も可能なことから、自社の顧客満足度のレベルを相対的に把握する場合にも実施します。
顧客情報の管理
お客さまに直接ご協力をお願いするCS調査では、個人情報管理のための万全のセキュリティ体制や、依頼からお問合せまでに対応するノウハウが不可欠です。
当社の豊富な経験により培った個人情報管理、調査票の回収、データ管理などのオペレーションノウハウによって実施しますので、安心してお任せいただけます。
顧客満足度調査の展開
CSトラッキングシステム
日経リサーチでは日々多くのお客様と接点を持つ小売業やサービス業などの企業に向けて、年1回実施のCS調査から、日常のお客様対応の現場で実施する継続的なCS調査への展開をご提案しています。特に複数事業所、複数店舗、支社・支店、訪問サービス員などの活動評価指標として、時には収支管理と併せてCS調査結果を指標化しマネジメントサイクルに取り入れることができます。
調査はお客様との接点のある現場で恒常的に実施され、ご回答を順次データ化します。企業のご担当者にはマンスリーレポートとして集計結果をご提供する他、ご希望によりWEB上で月次集計結果をご覧いただけるシステムのご提供も可能です。
主な調査実績一覧
- 都市銀行顧客満足度調査
- IR施策評価調査
- 企業金融部門顧客調査
- 法人・個人メインバンク満足度調査
- 変額年金顧客満足度調査
- 証券会社顧客満足度調査
- 高速道路利用満足度調査
- 空港利用満足度調査
- 主催者・出展者顧客満足度調査
- 旅客満足度調査
- 国際宅配便満足度調査
- 私鉄利用者満足度調査
- エネルギー利用者満足度調査
- 電力顧客満足度調査
- SSカード会員満足度調査
- CATV視聴者調査
- パソコンメーカーサービス品質調査
- ショールーム利用者満足度調査
- 患者満足度調査
お客様のニーズに合わせた調査を個別に設計・ご提案します。
お気軽にお問い合わせください。
- 日経リサーチの調査
- 日経リサーチは顧客満足度調査を筆頭として、広範なステークホルダー調査を実施しています。企業とそれぞれのステークホルダーは一対一の関係ではなく、企業活動を支える上で相互に影響しあっていることは明らかです。だからこそ我々はCS調査、従業員意識調査や株主対象のIR調査は、企業の経営課題に基づいた共通の視点で総合的に設計し、分析することで問題解決の方向性を発見すべきだと考えます。
- マネジメント課題解決のための調査はビジネスに強い日経リサーチにお問合せください
- 顧客満足度調査をはじめとしたステークホルダー調査は、「ビジネスに強い」日経リサーチだからこそ、クライアント企業のパートナーとして総合的な調査プログラムを企画・提案し、経営に役立つ調査データを提供します。 その他、パートナー企業/代理店満足度調査、企業立地地域における住民満足度調査、社内サービス部門の社員向けサービス満足度調査、受講生による大学の授業評価調査など、幅広いステークホルダーへのコミュニケーションやサービス品質の向上、関係構築のために日経リサーチの調査をお役立てください。
- 店舗のサービス品質管理・向上のためのミステリーショッパーリサーチ
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満足度向上のための重要な要素である店舗・サービス施設でのサービス水準について、日経リサーチの訓練された専門調査員が覆面調査で評価します。
顧客満足度調査と併せて実施することで、具体的な顧客接点の品質向上が満足度向上に寄与する効果を確認していただけます。
