株式会社日経リサーチ
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都道府県別に見た銀行満足度ランキング

――あの県のトップは都銀?地銀?それとも…
 日経リサーチが構築している20万人規模の生活実態データベース「データ・ア・ラ・モード」。今年6月に実施した銀行に関するデータベースの更新調査の結果から、今回は都道府県別に見た銀行の満足度ランキングを作成しました。都道府県ごとに居住者の銀行に対する満足度を集計し、トップになった銀行の業態別に日本地図を塗り分けてみました。
ランキングの方法
 都道府県別に各居住者が利用した銀行の「総合満足度」(「満足」+「どちらかといえば満足」)を集計しました。ランキング対象としたのは各都道府県で利用者(の回答数)が30人以上あった銀行です。なお、調査時に個別の銀行名を出していない「労働金庫」「信用金庫」「信用組合」、全国一律でサービスを提供しているインターネット専業銀行(「じぶん銀行」「ジャパンネット銀行」「住信SBIネット銀行」「ソニー銀行」「大和ネクスト銀行」「楽天銀行」)、「商工中金」についても、満足度自体は聴取しましたが、ランキングの対象外にしました。都道府県別の対象銀行一覧はページ下部よりダウンロードできます。
銀行の業態について
 満足度ランキング自体は個々の銀行別に算出しましたが、地図上はランキングトップの銀行が所属する業態のグループ別に都道府県を色分けしています。
 業態別の銀行グループは以下のように定義しました。
 都市銀行:みずほ銀行、三井住友銀行、三菱東京UFJ銀行、りそな銀行、埼玉りそな銀行
 信託銀行:みずほ信託銀行、三井住友信託銀行、三菱UFJ信託銀行、オリックス銀行、SMBC信託銀行
 地方銀行:全国の地方銀行、第二地方銀行
 ゆうちょ銀行および農林漁業金融機関:ゆうちょ銀行、JAバンク(農協)、JFマリンバンク(漁協)
 その他の銀行:あおぞら銀行、イオン銀行、新銀行東京、新生銀行、セブン銀行

 定義上、上記グループに組み込まれている銀行でも、利用者が少ない都道府県では、前述の通り、ランキング対象から除外されている場合があります。詳細はページ下部より、ダウンロードできます。
地域別で満足度の高い業態は?
 以下、今回の銀行満足度ランキングの分析結果のポイントです。
①地方銀行はランキングトップが2県。その他グループの銀行は全体の3分の1以上で首位に
 地方銀行がランキングで首位になったのは、秋田と滋賀の2県にとどまっています。一方、イオン銀行やセブン銀行、新生銀行などを含むその他の銀行グループは17都道府県で満足度トップに立ち、全国的に満足度の高さが目に付きます。
②東北と九州はゆうちょ・農林漁業系グループの満足度が高い
 東北と九州はともにほとんどの県でゆうちょ銀行・農林漁業金融機関のグループが満足度首位となっています。ただ、宮城と福岡という東北・九州で人口が最も多い県ではその他の銀行グループが1位でした。東北や九州でも、大きな政令指定都市がある県は業態の垣根を超えた個性的な銀行が利用者を集めているようです。
③中国・四国は都市銀行の満足度が高い
 中国地方では広島、山口、四国では香川、愛媛で満足度トップに都市銀行が選ばれました。中国・四国では人口が多い県で都銀の満足度が比較的高い傾向にあるようです。もっとも、人口が多いと言っても、東京都や愛知県は信託銀行、埼玉、千葉、神奈川や大阪府などではその他の銀行グループが1位になっており、大都市で必ずしも都銀の満足度が高いわけではないようです。
各都銀と地銀、利用者の併用状況に違い
 利用者はひとつの銀行だけを使っているのではありません。表1は銀行の併用状況です。都銀と地銀それぞれの利用者のネット専業銀行の利用率は35~36%程度、その他の銀行グループ(セブン銀行、イオン銀行、新生銀行など)の利用率は16~18%程度と同じような状況であることがわかります。
表1:各銀行利用者の他行併用状況
銀行の併用状況
 表2は、各銀行の利用者が調査時点直前半年以内にその銀行と接触した接点の分析結果です。地銀利用者のインターネットバンキングの利用率を見ると、PC・タブレットは12%、スマートフォンでは4%で、コンビニATMの利用は9%にとどまっています。一方、都銀利用者のネットバンキングの利用率はPC・タブレットが29%、スマートフォンは10%と地銀利用者の倍以上になっています。コンビニATMの利用率はこれほどではありませんが、都銀利用者の方が地銀利用者に4ポイントほど差をつけています。
表2 各銀行利用者の直近半年以内のその銀行との接点
各銀行利用者の半年以内のその銀行との接点
銀行満足度、地銀の評価が低いのは…
 表1の結果と併せて考えると、地銀利用者はネットバンキングを地銀ではなくネット専業銀行やその他の銀行グループで利用しており、銀行の使い分けをしているようにも見えます。一方、都銀利用者は地銀利用者に比べ、ネット専業銀行やその他の銀行グループだけでなく、都銀でもネットバンキングやコンビニATMを積極的に利用しています。地銀よりも都銀の方が利用者に複数のチャネルで活用されているようです。
 これはひとつの推測ですが、地銀は活用されているチャネルが少なく、利用者の満足度の評価視点が特定のチャネル(本店・支店の窓口や本店・支店のATM)に偏ってしまうので、満足度の評価が厳しくなっていることが考えられます。
 その他の銀行グループはATMの入出金の手数料が24時間無料だったり、利用回数に応じてポイントが貯まったり、入出金回数が多い利用者ほど、メリットを実感できるサービスを訴求しているので、チャネルが限られていても満足度が高くなっているのかもしれません。

 今回は「総合満足度」のランキングを見てみましたが、今後は窓口や外交員など「人」の対応の満足度についても分析を進めたいと思っています。

 個別の銀行の満足度についてご関心がある方はお問い合わせフォームよりご連絡ください。
以上
都道府県別のランキング対象銀行のダウンロード
都道府県別のランキング対象となっている銀行一覧をダウンロードできます。
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