株式会社日経リサーチ
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都道府県別に見た銀行の「人」の対応満足度ランキング

――総合満足度と同じ傾向か?それとも…
  日経リサーチが構築している20万人規模の生活実態データベース「データ・ア・ラ・モード」。今年6月に実施した銀行に関するデータベースの更新調査の結果から、前回の総合満足度のランキングに続き、今回は都道府県別に見た銀行の窓口や外交員などの「人」の対応満足度ランキングを作成しました。都道府県ごとに銀行の「人」の対応満足度を集計し、トップになった銀行の業態別に日本地図を塗り分けてみました。
ランキングの方法
  都道府県別に銀行の「窓口や外交員など「人」の対応満足度」(「満足」+「どちらかといえば満足」)を集計しました。銀行利用者でも「人」の対応を受けた経験に乏しく、この質問に「わからない」と回答している人は除外して集計しています。ランキング対象としたのは各都道府県で回答数が30以上あった銀行です。なお、調査時に個別の銀行名を出していない「労働金庫」「信用金庫」「信用組合」、オンラインサービス・対応がメインのインターネット専業銀行(「じぶん銀行」「ジャパンネット銀行」「住信SBIネット銀行」「ソニー銀行」「大和ネクスト銀行」「楽天銀行」)、「商工中金」についても、満足度自体は聴取しましたが、ランキングの対象外にしました。都道府県別の対象銀行一覧はページ下部よりダウンロードできます。
銀行グループについて
  満足度ランキング自体は個々の銀行別に算出しましたが、地図上はランキングトップの銀行が所属する業態のグループ別に都道府県を色分けしています。銀行グループの定義は、前回の総合満足度のコラムと同様です。
 業態別の銀行グループは以下のように定義しました。
 都市銀行:みずほ銀行、三井住友銀行、三菱東京UFJ銀行、りそな銀行、埼玉りそな銀行
 信託銀行:みずほ信託銀行、三井住友信託銀行、三菱UFJ信託銀行、オリックス銀行、SMBC信託銀行
 地方銀行:全国の地方銀行、第二地方銀行
 ゆうちょ銀行および農林漁業金融機関:ゆうちょ銀行、JAバンク(農協)、JFマリンバンク(漁協)
 その他の銀行:あおぞら銀行、イオン銀行、新銀行東京、新生銀行、セブン銀行

 定義上、上記グループに組み込まれている銀行でも、「人」の対応を受けた経験者が少ない都道府県では、前述の通り、ランキング対象から除外されている場合があります。詳細はページ下部より、ダウンロードできます。
地域別で「人」の対応の満足度の高い業態は?
 以下、今回の銀行の「人」の対応満足度ランキングの分析結果のポイントです。
① 東北と九州はゆうちょ・農林漁業系グループの満足度が高い
 東北と九州はともにほとんどの県でゆうちょ銀行・農林漁業金融機関のグループが満足度首位となっています。総合満足度と同様の傾向です。一方、福岡は信託銀行、山形、鹿児島、沖縄では地方銀行がトップと健闘しています。
 25の県でゆうちょ銀行・農林漁業金融機関のグループがトップになっています。郵便局やJAでは銀行業務の「人」以外との接点もあるため、銀行業務以外での評価も加味されて評価が高くなっている可能性があるのではないでしょうか。
② 総合満足度と「人」の対応満足度トップが同一銀行の都道府県は20県
 総合満足度と「人」の対応満足度の両方で同じ銀行がトップだった都道府県は、全部で20県ありました。(注:同一の銀行グループではなく、個別の銀行ベースの結果です)
 最も多かったのはここでもゆうちょ・農林漁業系金融機関で青森、岩手、福島、富山、福井、山梨、鳥取、島根、徳島、佐賀、長崎、熊本、大分、宮崎の14県と、強さが目立ちます。三重、山口は都市銀行、滋賀は地方銀行、千葉、兵庫、岡山はその他の銀行に属する銀行が総合、「人」ともにトップとなっています。
③ 地方銀行はランキングトップが6県
 地方銀行が総合満足度トップになったのは2県にとどまっていましたが、「人」の対応満足度のトップは6県に増えました。下図のように、地方銀行がトップ3に入った都道府県は、総合満足度は27県でしたが、「人」の対応満足度は33県となっています。一方、都市銀行がトップ3に入ったのは総合満足度が17県、「人」の対応満足度は13県でした。銀行業務以外での接点を持つゆうちょ・農林漁業系金融機関がトップを多く占める中、地方銀行の窓口や外交員の方は健闘しているのではないでしょうか。
 前回のコラムにも掲載した、各銀行利用者とその銀行との接点を示す表を見ると(表1)、地方銀行利用者はゆうちょ・農林漁業金融機関利用者に比べて外交員の訪問率が、都市銀行利用者に比べてインターネットバンキングの利用率がそれぞれ低くなっています。外交員という「人」の対応を強化すべきか、ネットバンキングの普及に力を入れるべきか、或いは両方のチャネルの比率を並行して高めていくべきか、それとも別のことに取り組むべきか。巨大な金融機関の狭間で、地方銀行は自行の実情を踏まえ、限られた経営資源をどのターゲットに優先的に振り向けるかを決め、それに応じたチャネルやサービスの強化などに取り組むことが求められています。その際に大きな助けとなるのがデータの有効活用です。正確な意思決定や施策の効果検証に、銀行内のデータや外部データの活用を検討してみてはいかがでしょうか。
表1 各銀行利用者の直近半年以内のその銀行との接点
表1
 個別の銀行の満足度についてご関心がある方はお問い合わせフォームよりご連絡ください。
以上
都道府県別のランキング対象銀行のダウンロード
 都道府県別のランキング対象となっている銀行一覧をダウンロードできます。
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