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日経「スマートワーク経営」調査解説(29)

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 日本の有力企業における「人材活用」「イノベーション」「市場開拓」の取り組みや実績について、調査データを分析し、「Smart Work」経営の実態をご紹介します。
顧客満足度の測定~偏差値上位企業では7割以上が定期的に調査を実施
 今回は顧客満足という観点から企業の広報活動を見てみよう。顧客満足度を測定する調査を実施しているか聞いたところ、定期的に実施している企業は全体602社の34.4%で、不定期に実施している企業も1割強あった。一方、実施していない企業も35.0%に上った。
顧客満足度を測定する調査を実施していますか。(ひとつだけ)
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 日経「スマートワーク経営」調査で偏差値70以上の最上位「S++」に格付けされた「五つ星企業」13社を見ると、うち11社が顧客満足度調査を定期的に実施しており、実施頻度は「1年に2回以上」が8社と最も多かった。「S++」を含む偏差値60以上の「Sランク」企業でも定期的に実施している企業が7割を超える。優秀な企業ほどめまぐるしく変化する顧客ニーズを常に捉えようとしているようだ。
 取引相手の違いで顧客満足度調査の実施率に差が出るかをみると、BtoC取引の比率の高い企業は実施率が高い傾向があり、逆にBtoC比率10%未満では実施していない企業が過半数を占めた。顧客視点を意識した経営はBtoB企業にとっても重要であるが、顧客満足度調査の実施率は低いようだ。
ブランド調査総合評価(総合PQ)
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 日経「スマートワーク経営」調査の回答企業602社を対象に日経リサーチ独自のブランド力調査を実施したところ、顧客満足度調査を定期的に実施している企業はしていない企業に比べてブランド総合評価(ブランドPQ)*が高いという結果が出た。中でも、「1年に2回以上」実施していると回答した企業のブランドPQは平均556.9と最も高かった。
 市場環境や顧客ニーズの変化に対応し、常に顧客から選ばれる商品・サービスを提供し続けるには、顧客視点を理解することが必要だ。定期的な満足度の測定で、課題を捉えて改善し、顧客満足を維持・向上していくことが市場競争を勝ち抜くために有効であろう。

 *ブランド総合評価(ブランドPQ)…企業ブランドの総合力をPQ(知覚指数)で指標化。企業ブランドに抱く様々な知覚に対する評価を可視化するため、当社が独自に開発した指数。総合PQは一般消費者調査とビジネスパーソン調査のPQを統合して算出。「自分必要度/ビジネス有用度」「独自性」「愛着度/ビジネスパートナー度」「プレミアム」「推奨意向」の5項目から構成されている。
(編集企画部 岩渕真実)
 
 日経リサーチでは、顧客満足度調査のサービスを提供しています。BtoC企業だけでなく、BtoB企業にもご活用をおすすめしております。
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