株式会社日経リサーチ

2019年、取引・手続きが
「最も簡単にできた」金融機関は

金融機関顧客評価調査「金融METER2019」の結果より②
 日経リサーチの「金融METER」は全国の一般消費者16万人に自分が利用する金融機関を評価してもらう調査です。金融機関にとっては、CS(顧客満足度)やNPS(推奨意向)など多角的な評価を通じて、自社の強みや改善が必要な点などを知ることができます。

 CES(Customer Effort Score、顧客努力指標)も「金融METER」で聴取する評価項目のひとつです。これは企業とのやり取りや製品・サービスを利用する時に、お客様がどの程度努力を強いられたかを聞き、お客様のロイヤルティーが下がるような状態になっていないかを評価する指標です。

 「金融METER 2019」(2019年9月実施)では、以下のように「簡単」ということばを使ってCESを測定しました※。取り引きや手続きなどの簡単さを7段階で回答してもらい、TOP2の「非常に簡単(1)」「←(2)」とした割合から、BOTTOM3の「—(5)」「→(6)」「まったく簡単ではない(7)」とした割合を引いた数値を算出しました。つまり、「簡単」と答えた割合―「簡単ではない」と答えた割合がCESのスコアです。
Q. あなたがご利用の金融機関では、金融商品の取引・手続き等は、簡単にできていますか。

CESのスコア
 
 なお、CESの詳細につきましては、こちらのコラム記事(「より良い顧客体験(CX)のためにすべきことは ~CESで改善点を探る~」)もお読みください。
※CESの質問表現については、昨年の調査で使った「負担感の有無」から変更しています。
新たな努力を測定する「CES V2.0」の概念をふまえて、問題に容易に取り組むことができたという見解を前提とし、回答者の誤解が少なく、回答者が理解しやすいように表現しています。
(参考文献:『おもてなし幻想』著者:マシュー・ディクソン、ニック・トーマン、リック・デリシ 、監修:神田昌典、リブ・コンサルティング)
 では、2019年版の金融機関分類ごとのCESを見てみましょう。この1年以内に各金融機関に接触・ホームページなどを閲覧した利用者による評価で最も高かったのは都市銀行で26.5%でした。地方銀行が24.5%で2位に続き、3位には証券会社と損害保険会社が24.3%で並びました。信託銀行は21.7%、生命保険会社は16.9%でした。この結果は、金融商品の取り引き・手続きなどが「最も簡単にできた」のは都市銀行、「最も簡単ではなかった」のは生命保険会社だったことを示しています。
グラフ1. 金融機関分類ごとのCES(2019年)
グラフ1. 金融機関分類ごとのCES(2019年)
 
 利用者と金融機関の接点には、担当者の訪問や電話、店舗窓口、コールセンター、Webサイト、アプリなど様々なものがあります。では、どの接点から接触・閲覧した利用者のCESが最も高くなったのでしょうか。

 例えば、都市銀行A銀行の主な接点別CESを見ると、顧客専用のアプリやWebサイト、公式ホームページなど、デジタル上での接点におけるCESが高くなっています。一方、担当者やコールセンター、店舗窓口、イベント・セミナーなどリアル接点でのCESは低く、この結果から、A銀行がCESをさらに高めるためには、リアル接点での取り引き・手続きなどの対応を改善する取り組みが求められることが分かります。
グラフ2. 主な接点別CES:A銀行(都市銀行)
グラフ2. 主な接点別CES:A銀行(都市銀行)

注)この1年間に接触・閲覧した利用者による評価。
 「金融METER」ではこのような個別金融機関の接点別CESをはじめ、CS、NPSなど各種指標の評価とそれらを改善するためのヒントが得られます。ご興味のある方は担当営業経由で、あるいはこちらのフォームからお問い合わせください。「金融METER」を貴社のさらなる発展にご活用いただければ幸いです。

 また、CES、CS、NPSなどを向上させるには、これらの評価を形成するカスタマーエクスペリエンス(CX=顧客体験価値)の可視化も重要になってきます。カスタマージャーニーのあらゆる接点で顧客とつながり、サービスを提供していく。その1つ1つの積み重ねが顧客との長期的な関係構築につながります。

 日経リサーチはCXを収益拡大に結びつけるマネジメントモデル「CX3.0™」を、調査を通じてサポートする「CX3.0™調査活用プログラム」もご用意しています。カスタマージャーニーで顧客接点と課題を洗い出し、徹底した顧客調査の結果を基にCXを見える化・定量化することで、貴社のCX戦略をサポートし、競争力の向上や収益の拡大を目指します。ぜひこちらもあわせてご覧ください。
※Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
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