株式会社日経リサーチ

CX3.0®で顧客の本音を捉え
競争戦略であるCX向上を推進

三井住友カードでは、顧客体験を向上させるために、CX3.0®理論を活用したソリューションを2018年から導入している。収益に影響がある顧客のトラブルや不満に関する意識と行動を捉え、企業が取り組むべき優先課題を明らかにする、このソリューションが導入企業にどのような価値をもたらすのか?取り組みを推進してきた同社マーケティング本部 CX推進部に話を聞いた。
CX3.0®がCXを高度化する突破口に
Q. CX推進部の成り立ちについて教えてください。
三井住友カード株式会社 マーケティング本部

三井住友カード株式会社
マーケティング本部 CX推進部
部長 西野 均 氏(左)
グループマネージャー 秋山光博 氏

西野氏 顧客満足度を高めることを目的に取り組みを進めてきたCS推進部が前身となり、2018年4月に立ち上げられた部署です。単にお客様に満足いただくだけでなく、CX(顧客体験)を向上させ、お客様に当社のファンになっていただくための取り組みを行っています。基本的には、コールセンターやWebを介して届くお客様の声(VOC)を分析し、施策を講じていますが、分析から得た気づきをサービスや商品の開発・改善に生かすべく、各セクションにフィードバックすることも重要なミッションのひとつです。
Q. CXに対する考えを聞かせてください。
西野氏 我が社にとってCX向上は、経営戦略の重点項目です。クレジットカード会社は、実店舗など、リアルチャネルを持っていないので、カードをご利用いただくお客様と対面する機会が少なく、ややもすれば顧客目線を忘れてしまいがちです。それ故、CXを強く意識し続けていく必要があると考えています。 また、昨今、クレジットカード業界には新規参入する企業もあり、市場競争は激しさを増す一方です。そんな中で、CX向上は、ブランド力を強化し、競争に勝つためにも欠かせない取り組みだと言えるでしょう。
Q. 今回、CX3.0®理論を活用したソリューションを導 入した狙いを教えてください。
西野氏 この取り組みは2018年11月からスタートしていますが、それ以前は顧客の潜在ニーズを捉えるために「NPS(ネットプロモータースコア)調査」を行っていました。ただ、調査の結果を具体的な打ち手につなげられていないという課題もありました。それをブレークスルーさせるために、CX全体を俯瞰し、具体的なアクションプランにつなげられるCX3.0™を活用したのです。

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