株式会社日経リサーチ

オンライン接客で求められるスキルとは?
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接客シーン別のポイント・実例を公開

ニューノーマル時代における新しい形の顧客接点として注目されているオンライン接客。実店舗における対面接客と比べて、お客様はどのような点に満足・不満を感じているのでしょうか。

日経リサーチは日頃から接客に対する感度の高いミステリーショッパー調査員が実際にオンライン接客を受けて得た「気づき」をもとに、オンライン接客に求められるスキルをまとめました。
今回は化粧品や住宅設備リフォーム、ジュエリーなどのオンライン接客の実例をもとに、接客シーンごとのポイントをご紹介します。

「予約までの流れ」におけるポイント

オンライン接客は現状、Zoomを始め、多様なシステム・ツールで展開されています。当然ながら、お客様の通信環境やリテラシーの程度も様々であり、接続方法の分かりやすい事前説明や、各種接続トラブルを想定した対応が必要となります。
また、事前ヒアリングとして、お客様の必要な情報を適切に聞き出せているかも、当日の接客をスムーズにするためのポイントです。

  • 予約方法の分かりやすさ
  • 接続方法の事前説明
  • 接続トラブル時の対処
  • 適切な事前ヒアリング

【事例1】
HPの予約フォームに入力すると、予約内容と、後日要望を記入するチェックシートを送付する旨の自動返信メールが届いた。2日後に携帯に着信があり、戸建てかどうかや築年数などの聞き取りがあった。相談の2日前に、Zoomの接続マニュアルとチェックシート、さらに図面があればチェックシートと一緒に返信してほしい旨のメールが届いた。(住宅設備リフォームの相談)

【事例2】
HPから申し込む際、お肌のカウンセリングやメイクアドバイスなど、希望するカウンセリングメニューを選択し、要望を入力した。すぐにZoomの招待メールが届き、相談当日も予約の1時間前に確認メールが届いた。(化粧品の相談)

「接続状況」におけるポイント

オンライン接客の第一印象は、最初の音声や明るさの設定で左右されるため、お客様側の画面で実際にどのように映っているかの事前検証は欠かせません。
「ブランドらしさ」を印象付ける手段の1つとして、背景をブランドカラーにしたり、ブランドロゴを入れたりすることも効果的です。また、店内から接続する場合は、他の従業員やお客様が映り込む可能性もあり、配慮が求められます。

  • 当日の接続のタイミング
  • 当日の接続状況の確認
  • 音声の設定
  • 明るさの設定
  • 背景の設定
  • スムーズな操作

【事例1】
当日ログインすると、担当者はすでに待機していて、挨拶と名乗りがあった。その際、お互いに「聞こえていますか」と音量の確認があった。資料の画面共有をすると、「今、そちらでも見えていますか」など見え方の確認があったので、話と画面が食い違うことはなかった。(住宅設備リフォームの相談)

【事例2】
専用URLからアクセスしたが、「接続中」の表示のまま繋がらず、しばらくすると接続が切れてしまった。こちらから電話をすると、確認すると言い、しばらくすると繋がった。ただ、カメラは正常に作動していたが、販売員の声が聞こえないため、画面越しに電話でやり取りをしながら接客を受けることとなった。(ジュエリーの相談)


 


オンライン接客に求められるスキルは、「基本的な運用ルール」に基づくベーシックスキルと、「ヒアリング力・提案力」が求められるハイレベルスキルの2つに、大きく整理することができます。
オンライン接客を導入するにあたって大前提となるのが、予約や操作手順の分かりやすさ、カメラ・マイク・画面背景の適切な設定、オンライン向けの表情・話し方・聴き方などの基本的な運用ルールが整備、徹底されていることです。
それに加えて、お客様のニーズを汲み取るヒアリング力や商品・サービスの提案力も欠かせません。これらを発揮するには、オンラインならでは聴取の仕方や、距離感の取り方、雰囲気作りなどのコミュニケーションスキルが求められます。

詳細レポートは上記の「予約までの流れ」、「接続状況」のシーンの他、「話し方、聴き方、表情」、「商品説明」、「購入・検討の促し、アフターフォロー」、「購入したいと思わせる接客体験」の4つのシーンのポイントもご紹介しています。ぜひダウンロードしていただき、オンライン接客の改善や導入時の教育方針等の検討時にご活用ください。
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