株式会社日経リサーチ
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顧客満足 自動車販売店、電力小売など5業種72企業・ブランド調査

2018年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第2回調査結果発表
 株式会社日経リサーチが利用推進パートナーとなっている「JCSI(日本版顧客満足度指数)」の2018年度第2回調査(2018年5~6月に実施)結果が発表されました。

 この調査は日本最大級の顧客満足度調査で、今回は5業種〔自動車販売店、通信販売、銀行、銀行(借入・貯蓄・投資)、電力小売〕の有力72企業・ブランドについて測定しました。

 このうち銀行は昨年度僅差の2位だったソニー銀行が初の顧客満足1位に輝きました。銀行は業種平均のスコアが2014年度以降上昇しており、ソニー銀行も15年度以降スコアは上昇しています。一方、昨年度トップだった新生銀行は4位に後退しました。また、借入・貯蓄・投資経験者のみに聴取した銀行の特別調査では、対象となった7行の中から、住信SBIネット銀行が2年連続1位に選ばれました。

 通信販売はヨドバシ.comが5年連続で首位の座を守りました。この業種はamazon.co.jpや楽天市場、ZOZOTOWN、QVCジャパン、ジャパネットたかたなど23の有力企業・ブランドがひしめいていますが、ヨドバシは2位のオルビスに4ポイント近い差をつけました。業種平均のスコアは15年度以降上昇しており、ヨドバシも16年度以降上昇傾向にあります。

 自動車販売店はレクサス店が初めて調査対象となった昨年度に続き1位を獲得しました。スコアはやや低下しましたが、それでも2位に4ポイント以上の差をつけています。なお、2位にはトヨタ店とトヨペット店が同点で並び、上位をトヨタ系の販売店が独占しました。

 特別調査の電力小売は5企業・ブランドの中から東京ガスが2年連続で首位になりました。

 JCSIは米国ミシガン大学で開発された顧客満足度指数をベースに、経済産業省の支援のもと、 日本生産性本部のSPRING(サービス産業生産性協議会)が開発した指数で、当社はJCSI開発当初から深く関与してきました。

 各業種のランキングは サービス産業生産性協議会(SPRING)のホームページをご覧ください。
 サービス産業生産性協議会のプレスリリースはこちら

 当社はJCSIの利用推進パートナーとしてレポートなどを販売するだけでなく、JCSIをベースにしたカスタマイズ調査を企画・設計いたします。
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