株式会社日経リサーチ

広島カープが顧客満足度日本一!

5業種65企業・ブランドが対象
2018年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第6回調査
 株式会社日経リサーチが利用推進パートナーとなっている「JCSI(日本版顧客満足度指数)」の2018年度第6回調査(2018年11~12月に実施)結果が発表されました。

 JCSIは日本最大級の顧客満足度調査で、今回は5業種〔家電量販店、ドラッグストア、近郊鉄道、フィットネスクラブ、プロ野球観戦〕の有力65企業・ブランドについて測定しました。

 特別調査のプロ野球観戦を除き、各業種ともトップは5年以上、そのポジションをキープしてきた企業・ブランドが占めました。近郊鉄道は23企業・ブランドの中から、阪急電鉄が10年連続で顧客満足1位に輝きました。2位は2017年度に続いて京阪電車が入り、3位は京浜急行電鉄が6位から上昇しました。17年度に3位だった西日本鉄道は4位へ後退しました。JCSIは顧客満足のほか、知覚価値、知覚品質、ロイヤルティなど全部で6つの指標を測定していますが、阪急電鉄は6指標すべてで1位になっています。

 6企業・ブランドが対象となった家電量販店はヨドバシカメラが9年連続で1位になりました。2位はケーズデンキ、3位はビックカメラで、この順番は12年度から変わっていません。また、ヨドバシカメラは4年連続して6指標すべてで1位を占めています。

 17企業・ブランドが対象だったドラッグストアはディスカウントドラッグコスモスが1位、CREATEが2位で、この順番は11年度に両者が調査対象に加わって以来、8年連続となります。ディスカウントドラッグコスモスは14年度以降、スコアも上昇が続いています。

 フィットネスクラブは5企業・ブランドの中から、カーブスが5年連続で1位に選ばれました。2位は3年連続でルネサンスでした。

 特別調査となったプロ野球の観戦満足度は、17年度にパ・リーグ6球団だけを調べましたが、18年度はセ・リーグ6球団も含む全12球団を対象としました。18年度に本拠地で観戦経験がある、などの条件を満たした野球ファンが満足度1位に選んだのは昨年のセ・リーグ王者、広島東洋カープで、スコアは85.6という高得点でした。2位は昨年の日本シリーズでそのカープを破った福岡ソフトバンクホークスでした。パ・リーグの中では2年連続の首位となりますが、顧客満足度ではカープに日本一の座を奪われました。

 JCSIは米国ミシガン大学で開発された顧客満足度指数をベースに、経済産業省の支援のもと、 日本生産性本部のSPRING(サービス産業生産性協議会)が開発した指数で、当社はJCSI開発当初から深く関与してきました。

 各業種のランキングはサービス産業生産性協議会(SPRING)のプレスリリースをご覧ください。
 http://activity.jpc-net.jp/detail/srv/activity001557.html

 当社はJCSIの利用推進パートナーとしてレポートなどを販売するだけでなく、JCSIをベースにしたカスタマイズ調査を企画・設計いたします。
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