ヤマト運輸14年連続で業種満足度1位
オーケー、コスモスは12年連続 9業種83企業・ブランド調査

2022年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第1回調査結果

株式会社日経リサーチが利用推進パートナーとなっている「JCSI(日本版顧客満足度指数)」の2022年度第1回調査(2022年5月実施)の結果が発表されました。

JCSIは日本最大級の顧客満足度調査で、今回は9業種(百貨店、スーパーマーケット、コンビニエンスストア、ドラッグストア、飲食、カフェ、宅配便、証券、電力小売)の有力83企業・ブランド(ランキング対象は64)について測定しました。

今回は宅配便でヤマト運輸が14年連続、スーパーマーケットのオーケーとドラッグストアのディスカウントドラッグコスモスがともに12年連続で満足度1位に輝きました。

宅配便は今回もヤマト運輸、佐川急便、日本郵便の3企業・ブランドの中で、ヤマト運輸が圧倒的強さを見せて首位に輝きました。ただ、スコアは前回(2021年度)より2.1ポイント低下しました。(以下、特に記述がない限り、各業種でランキング対象となった企業・ブランドの数は前回と変わらないものとします)
スーパーは7企業・ブランドの中から、関東地盤のオーケーが首位をキープしました。スコアも上昇しており、前回に続いて2位になった業務スーパーがスコアを落としたため、その差は5ポイント以上開きました。また、3位には前回の西友に代わってドン・キホーテが浮上しました(前回の順位・スコアは非公表)。
ドラッグストアも7企業・ブランドが対象で、1位のディスカウントドラッグコスモス、2位のサンドラッグ、3位のツルハドラッグと、いずれもスコアは小幅ダウンしました。

5企業・ブランドが対象のカフェは、前回2位に後退したスターバックスが前回と同スコアながら首位に返り咲きました。1位だったコメダ珈琲店はスコアを2.8ポイント落として小差の2位でした。
飲食はサイゼリヤが前回からスコアを2ポイントアップさせて2連覇を達成しました。前回3位のモスバーガーもスコアを伸ばして2位に上昇し、前回同点で1位だった餃子の王将は4位にダウンしました。サブカテゴリ―別ではレストランチェーンが1位サイゼリヤ、2位びっくりドンキー、ファストフード店は1位モスバーガー、2位は同点で餃子の王将と丸亀製麺でした。なお、前回ランキング対象だったココス、ジョイフル、デニーズ、バーミヤンは回答者が少なかったため対象から外れ、対象企業・ブランドはレストランチェーンが12から8に減り、全体では前回の21から17となりました。

6企業・ブランドがランキング対象となったコンビニは、北海道を中心に展開するセイコーマートが今回もスコアをアップさせ、7年連続で1位に輝きました。2位のセブン-イレブンは2.5ポイントと大きくスコアを伸ばしていますが、首位とは依然として6ポイント以上の開きがあります。
同じく6企業・ブランドがランキング対象だった百貨店は、阪急百貨店がスコアこそ横ばいでしたが、6年連続で1位になりました。伊勢丹がスコアを伸ばし、高島屋に代わって2位に浮上、高島屋は3位に後退しました。

証券はSBI証券が6年連続でトップになりました。スコアも上昇し、2位の松井証券との差を広げました。今回もランキング対象の7企業・ブランドのうち、ネット証券4社が上位を独占し、対面証券3社の中では野村證券の5位が最高でした。スコア的にもSBI証券に6ポイント以上水をあけられています。

このほか、サービス業の中で注目を集める業種を対象にした特別調査を、電力小売について実施しました。前回3位の大阪ガスの電気が1位となり、1位だったENEOSでんきは2位に順位を落としました。対象となった企業・ブランドはj:com電力が外れ、楽天でんきが入って前回と同じ6でした。

JCSIは米国ミシガン大学で開発された顧客満足度指数をベースに、経済産業省の支援のもと、日本生産性本部のサービス産業生産性協議会(SPRING)が開発した指数で、当社はJCSI開発当初から深く関与してきました。

各業種のランキングは日本生産性本部サービス産業生産性協議会(SPRING)のプレスリリースをご覧ください。
https://www.jpc-net.jp/research/detail/005937.html

当社はJCSIの利用推進パートナーとしてレポートなどを販売するだけでなく、JCSIをベースにしたカスタマイズ調査を企画・設計いたします。

 

▼このニュースに関するサービス
https://www.nikkei-r.co.jp/service/satisfaction/jcsi/

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