株式会社日経リサーチ

顧客満足度向上のための調査

サービス
日経リサーチが考える顧客満足度(CS)調査とは
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 マーケティングで成功するには、「顧客視点」に立って考えることが必要だ、とよく言われます。「顧客視点」に立つためには、顧客のことをよく理解しなければなりせん。
顧客は商品・サービスに満足しているのだろうか。満足しているなら、どこを評価しているのか。逆に、何か不満に思っていることはないのか。特に、競合と比べてどうなのか。
競合との比較・分析で、勝つための課題を明らかに
 日経リサーチの顧客満足度(CS)調査は商品・サービスに対する貴社と競合他社の顧客の評価を測定し、その結果を相対的に比較・分析することで、CSを向上させ、競合に勝つために改善すべき課題を明らかにします。分析結果を基に、商品・サービスの品質を高めるとともに、顧客のつなぎ留め、離反客の食い止め・引き戻し、リピーターの育成など、顧客セグメンテーションごとに打つべき戦略の方向性を提示します。また、CS向上を組織目標としてマネジメントシステムに組み込む際の管理指標の設定もお任せください。総合満足度以外にも、取引継続意向、推奨意向、自社の優先度など貴社の実利に直結するような項目を設定するなど、幅広い視点でCS向上への取り組みを提案・支援します。
BtoB企業も「顧客視点」が重要
 CS調査の対象は個人だけではありません。BtoB企業における法人顧客もまたCS調査の対象者となります。「顧客視点」の重要性はBtoC企業でもBtoB企業でも同じです。
 営業活動が受け身で顧客のニーズが上手くつかめない、組織間で意識の不統一や情報共有の不足があり、顧客ニーズに合ったサービスが提供できない、といったお悩みはありませんか。海外や新分野への進出、M&Aなどで新たに取引先となった顧客企業に十分な対応ができているか、BtoB版のCS調査で貴社への評価をご確認ください。「信頼の日経」ブランドで、調査対象者である貴社の顧客企業様にも安心してご回答いただけます。
複数調査の組み合わせで相乗効果も期待
 また、CSは顧客が受け取る商品・サービスだけから生まれてくるわけではありません。その製造や販売などに関わる従業員や、それを提供する店舗・施設などを含めて、総合的に見ていくとより効果的です。日経リサーチは総合調査会社として、従業員を対象としたES(=従業員満足)調査(商品名は組織活性化診断調査や、ミステリーショッパー(MS)調査などとの組み合わせを提案します。
 例えば、ES調査を活用して従業員の意識を高めることにより、CSが向上し、CSが向上すれば、従業員の「働きがい」やモチベーションもアップして、ESも向上するという相乗効果が期待できます。さらに、MS調査を組み合わせることで、CS調査で明らかになった課題を一段と深掘りし、サービス品質の細かな改善点を具体的に確認できます。

 日経リサーチはCS調査実施前の問題仮説の構築から、調査・分析、改善施策の立案、各種研修プログラムなど現場実践のサポート、定期的な効果検証まで、CS改善活動を一貫して支援し、貴社の企業価値向上をお手伝いします。