顧客満足度調査(BtoB企業向け)

日経グループの信頼性とBtoB企業の特殊性を踏まえた独自フレームで、改善につながる顧客満足度調査を提供

特長

  1. 日経リサーチロゴ

    日経グループの信頼性で、協力率向上と本音の回答収集を実現
    日本経済新聞社グループの総合調査会社として、高い協力率を実現するとともに、営業が取り切れていない顧客の「本音の回答」を収集。貴社の顧客満足度向上をサポートします。

  2. ビジネスプロセス クリックで拡大します

    BtoB企業の特殊性を踏まえた独自のフレームで、ビジネスプロセスごとの改善点を明確化

    • 事業活動を一連の「業務プロセス」でとらえ、プロセスごとの改善点を明確化し、個別業務を強化します。
    • プロセス(部門)間の連携を再構築することで「つながり」を強化。「全体最適」の観点から改善すべき点を明確化します。
  3. 調査フレームクリックで拡大します

    ビジネスプロセスチェーンを踏まえた、独自の調査フレームを提供

    • 4つのビジネスプロセスチェーンについて、人、製品・サービス、組織・企業の3つの観点から問題カ所を明らかにします。
    • 弊社の豊富な経験から、満足度向上のために改善すべき項目を多角的な視点から抽出します。
  4. 目標指標 クリックで拡大します

    より有効度の高い、優先的改善項目を明確化します

    • 満足度など目標指標向上への影響度の高さに注目。現状の評価水準を加味して、優先的に改善すべき項目を見極めます。
  5. 顧客インタビュー
    定量調査結果をインタビューにて深掘りすることで、より効果的な打ち手を発見
    定量調査で明確になった改善点やターゲット層に対し、インタビュー調査を実施。課題の背景や、要望の具体的内容を聴取することで、より効果の高い打ち手を発見します。
    顧客インタビュー
    1.お客様のご担当領域と、当社へのご発注案件の確認
    2.当社からのご提案について
    • 依頼内容の理解と提案内容の評価
    • ご発注理由/失注理由と競合他社
    3.ご発注後の対応・運営について
    • 営業担当者/技術責任者の評価
    • 品質(QCD)の評価
    4.お客様と営業担当者のコミュニケーションについて
    • 定期的な情報共有と情報提供
    • 当社のソリューション(できること)のご紹介
    • 当社の会社としての対応
    5.総合的な評価について
    • 総合満足度
    • 発注したい理想の会社とは
    • 当社に今後期待したいこと
  6. ワークショップ クリックで拡大します

    ワークショップなど貴社内での顧客満足度改善の取り組みをサポート

    • 調査だけでなく、貴社内での顧客満足度改善・向上の取り組みを支援します。
    • 関連部門を交えたワークショップを開催し、組織連携の施策化をサポートします。

活用できる課題の例

  • 顧客の評価を把握したいが、自社で知識がなく、人員も確保できない
  • 自社で顧客にヒアリングやアンケートを実施したが、本音を語ってくれない
  • 顧客の声を把握しているが、分析が十分でなく、戦略に活用できていない
  • 自社の評価水準は十分なのか、競合と比較した強み・弱みを把握したい
  • 海外を含め、グローバルで統一的な調査を実施したい

設問設計(対象と手法)

対象と手法の図

参考価格(税別)

  • 貴社顧客対象調査の場合(謝礼含まず)
    <郵送での依頼・回答>
       1,000s対象で、 150万円~
    <メールでの依頼・WEB回答>
       1,000s対象で、 100万円~
  • 競合含む調査の場合
    <弊社保有の企業リスト対象の郵送調査>
       400s回収で、 350万円~

※価格は質問数、成果物などにより変わります。詳細はお気軽にお問い合わせください。

利用の流れ

利用の流れ

事例

事例①

“取引先の評価と意向を定期的に確認し、顧客維持・取引拡大に活用”

取引先に満足度調査の回答依頼状を郵送し、日経リサーチのWEBサイトで回答いただくことで、忌憚ない意見を収集。回答結果は取引先ごとに個票を出力し、営業担当者にフィードバックして、迅速な改善につなげている。 加えて、重視点や取引拡大意向等について、取引先全体の傾向から改善の優先付けを行うことで、次年度以降の営業施策に活用している。

事例②

“展示会参加企業の機器・システムに関する製品使用満足度等を確認し、既存顧客深耕と潜在顧客開発に活用”

合同展示会ブースを訪れた既存、潜在顧客の名刺を活用し、インターネットによる 顧客満足・ニーズアンケートを実施。既存顧客には新旧製品使用満足度からの新製品の製品競争力の向上をチェック、潜在顧客には現在使用する他社製品の満足度や不満内容を確認。これらの情報を営業が活用し、既存顧客への改善ニーズをフォロー、潜在顧客へは新規提案アプローチとして活用している。

よくあるご質問 Q&A

営業社員などが顧客の情報を収集しているが、あえて調査する必要はあるのか?

営業社員が入手した情報ももちろん重要ですが、人によって収集できる情報内容や粒度は異なります。また社内共有する仕組みがないと、組織的な活用はできません。そのため、顧客情報を網羅的かつ効率的に収集し、体系的に整理・蓄積する方法として、調査は有効です。

自社の顧客に対して調査できるか?

はい、顧客情報を提供いただければ調査が可能です。弊社は個人情報保護マネジメントシステムを策定して個人情報保護体制を構築しています。また、個人情報を適切に取り扱う事業者に対して付与される「プライバシーマーク」の付与認定を受けております。

自社の名前を出さずに調査は可能か?

公開情報を用いて調査を依頼する方法であれば、日経リサーチの調査という形で覆面での調査は可能です。ただし、回答企業や担当者が特定できる情報は提供できません。属性等、個々が特定できない範囲でのデータは提供可能です。

企業にどのような方法で依頼し、回答いただくのか?

企業に対し、郵送で調査を依頼します。回答は2つの方法があります。①紙調査票を郵送し、紙で回答・返送。②調査サイトのURLやQRコードを記載した依頼状を郵送し、インターネットで回答。なお①②のうち都合の良い方法を選んで回答を得る方法(併用)もあります。

「CS調査」はどの程度の頻度で実施するのがよいか?

BtoB対象では「年に1回程度」がおすすめです。CSの取り組み効果を検証するため、時系列での結果把握は重要です。また、定点観測することで、新たな問題が発生していないか確認できます。

自社で「CS調査」を実施しているが協力率が低い。どうすれば多くの回答を得ることができるか?

営業社員等を通じて調査実施を周知・回答依頼すること。回答しやすい調査分量・内容などが効果的です。加えて、調査結果や改善の取り組みをホームページに掲載するなど、調査活用のアピールも協力率向上に有効です。

他の調査会社や自社で「CS調査」を実施しているが、日経リサーチに依頼する場合、今までの調査結果と比較できるか?

はい、調査方法や質問項目を合わせて調査することで、比較できます。今までの調査方法と結果のデータを共有ください。

「CS調査」で何を聞いたらよいか、わからない

日経リサーチでは長年CS調査を実施しており、定型フレームがあります。必要項目を抜け・漏れなく把握できます。加えて貴社の状況や課題をお伺いし、他に測定すべき項目を提案します。

質問項目を自社にあわせて変えられるか?

はい、貴社の課題に即して調査をオーダーメイドで設計します。他の調査会社や自社で実施していた場合は、時系列比較が可能なフレームを維持しつつ、新たな調査項目や分析視点を提案します。

調査を実施しているが、評価が高止まりしたり、変化が少なく、活用できていない

満足度以外に目指すべき指標(取引拡大意向、パートナー指標など)を設定したり、具体的な改善要望の質問追加などが有効です。これまでの調査結果を共有いただければ、さらなる改善を図るための設問や分析法を提案します。

目標とすべき満足度の水準(数値)はどの程度か?

製品・サービスの内容や競合状況により異なるため、一概にはいえません。競合社を比較した自社のポジション把握が重要です。競合社に勝る「強み」を維持するとともに、負けている「弱み」の改善を図ることをお勧めします。

自社と競合社を比較することはできるか?

もちろん可能です。客観的な評価を得るため、貴社名を出さずに日経リサーチ名での調査実施をお勧めします。また調査項目についても、貴社に偏らないフラットな内容になるよう、弊社が提案します。

調査後のサポートまで対応できるか?

はい、結果の解釈から現場の施策化まで伴走します。課題に応じたワークショップ等も可能です。詳細はお問い合わせください。

海外の取引先への調査はできるか?

はい、日経リサーチは、これまで65以上の国・エリア、20以上の言語で調査を行っています。対象国・エリアに応じて最適な調査手法や、必要な言語など提案します。

このサービスに関する
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