株式会社日経リサーチ
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顧客満足度(CS)調査(BtoC/BtoB)

企業価値の維持・向上には、「顧客視点」に立った経営への取り組みが欠かせません。CS調査は貴社の商品・サービスに対するお客様の評価を測定する調査です。現在の状況や施策の効果などを把握、課題を抽出し、改善策に導きます。BtoC企業だけでなく、BtoB企業にもご活用をおすすめします。
こんなご要望に応えます!
  • 企業の持続的な成長のため、顧客との良好な関係を末永く維持したい。
  • 商品・サービスの品質を高め、お客様満足度を向上・改善させたい。
活用方法
  • 顧客の特性ごとに課題やニーズを抽出できるので、効率的な施策が可能です。
  • 他社顧客との比較など多彩な分析で、競争力を高める要素が見つかります。
  • 優先して取り組むべき課題の順位が示されるので、施策にメリハリをつけられます。
  • 継続的に実施すれば、部門・部署ごとの改善・達成・貢献度が明確になるので、施策実行や組織管理の指標として活用できます。
特長
  1. 豊富な経験とノウハウを活かし、調査票の設計・回収からデータの集計・分析まで効果的な調査を実現します。
  2. 調査結果を確実に課題解決につなげるため、終了後も含めトータルでサポートします。
  3. プライバシーマークの取得による万全の個人情報管理体制。安心して調査をお任せいただけます。
  4. JCSI(日本版顧客満足度指数)と連動した総合的な経営改革支援サービスも提供します。
BtoC企業向けサービス
 日々多くの顧客と接するBtoC企業にとって「顧客視点」は経営の根幹であり、「顧客満足度」は企業の存亡にかかわります。当然、多くのBtoC企業がCS改善活動に取り組んでいますが、必ずしも思ったような成果が上がっていないという声もよく聞かれます。
実際、CS調査を実施しただけでは、CSはなかなか向上しません。
日経リサーチのCS調査は調査だけで終わるのでなく、その結果をテコにPDCAサイクルが回り出し、CS向上という実を確実に結ぶまでとことんサポートします。
また、当社は店舗・施設のCS向上に効果的なミステリーショッパー(MS)リサーチや、消費者が店舗・施設の魅力を評価する「ストア戦略サーベイ」、商業施設・エリアの利用状況が把握できる「商圏センサス」といった商品もご用意しています。CS調査と組み合わせることで、お客様の目線から、サービス品質に関するより具体的な評価を得られます。
BtoC企業向けサービスの特長
  1. 利用額や購入頻度の高い上得意層や離反層など顧客の特性ごとに課題やニーズを把握できます。
  2. 他社顧客との満足度比較やブランドスイッチ状況を測定し、競合との優位性が確認できます。
  3. 日常的に顧客と接点のある店舗・施設などでの恒常的な大規模調査にも対応、店舗などの活動評価やマネジメントサイクルの管理指標としても活用できます。
BtoC企業向けサービスではこんな課題を解決します!
  • 顧客離れが不安だ。現在の満足度の水準と具体的な満足・不満足項目を確認したい。
  • 優良顧客をつなぎ留め、更に良好な関係を築きたい。そのためのポイントを知りたい。
  • CS改善活動に取り組んでいるが結果が出ない。施策の効果や現状の課題を知りたい。
BtoB企業向けサービス
法人顧客向けの商品・サービスを対象としたCS調査です。BtoB企業も「顧客視点」を意識した経営が求められています。当社はこの分野でも豊富な実績とノウハウを持っており、貴社の事業特性や業界事情も勘案した最適な調査を設計します。
顧客視点経営にこれから取り組もうという企業様だけでなく、すでに経営計画などを通じてCS改善活動を全社的に展開している企業様についても、各種施策の効果や現状の課題を評価・把握し、次の取り組みにつなげる有効なソリューションを提供します。
調査は業種などによって、営業活動からアフターサービスまで、フロントラインからバックヤードまで、全社的かつ総合的に貴社の顧客からの評価を測定することが可能です。さらに、ご予算に応じて、調査結果を共有し、改善策を導くための研修やワークショップを開催するなど、効果的な改善活動の展開、定期的な効果検証までお手伝いします。
BtoB企業向けサービスの特長
  1. インタビューなど様々な手法を組み合わせ、顧客の生の声を調査に反映させることで、問題の原因や背景がしっかり把握できます。
  2. 国内だけなく、海外での調査にも対応します。複数国・多言語での調査も可能です。

     
  3. 第三者機関を活用することで、調査の公平性・中立性が確保できるため、施策を展開する際に社内を説得しやすく、また、お客様には顧客重視の姿勢をアピールできます。
BtoB企業向けサービスではこんな課題を解決します!
  • 「顧客視点」に立った経営を標榜し、全社的な取り組みを進めているので、各種施策の効果や現状の課題などを把握したい。
  • 海外展開や新分野進出、M&Aなどに伴い、新たに顧客になった企業への対応が十分か、評価を知りたい。
  • 顧客評価を把握するため、自社で顧客ヒアリングなどを実施したが、作業負担が大きい割に結果を十分に活用できていない。
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