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顧客満足度（CS）調査

商品・サービスに対する顧客評価を測定し
企業価値の維持・向上を目指します

  • 課題発見
  • 顧客理解
  • グローバル対応
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Issues

こんな課題に応えます

優良顧客をつなぎ留め、良好な関係を維持したい

顧客の不満を把握し、商品・サービスを改善したい

顧客セグメント別の営業施策を立案したい

顧客評価をもとに戦略の効果検証と課題を抽出
顧客との関係性を強化して企業の持続的成長につなげていただけます

サービスの特徴

日経グループの信頼性

01
  • 業種・業態を問わず、多くの大手企業から調査を受託しています
  • 日経グループの総合調査会社としての信頼性をもとに高い協力率を実現。より多くの顧客の声を収集します
インナーブランド診断サービス CS調査03

貴社に適した調査設計で課題を抽出

02
  • 調査実施にあたっての背景や課題をヒアリングした上で、最適な調査手法や、対象となる顧客の抽出条件をご提示します
  • BtoC事業はもちろんBtoB事業のビジネスプロセスを踏まえた独自の調査フレームもご用意します
  • 商品・サービスの水準管理としての調査のほか、課題解決、顧客理解などの要望に応じて指標や聴取項目を提案します

手厚いサポートで課題解決まで支援

03
  • 対象者への依頼手順から調査結果の社内共有方法まで、これまでに培ったノウハウをもとにプロジェクトの伴走支援をします
  • 組織的な施策化のサポートとして事業・部門別のフィードバックやワークショップ・勉強会など提案します

調査フレームワーク

マーケティングからリレーションまでの4つのビジネスプロセスチェーンを軸に「人」「製品・サービス」「組織・企業」の３つの観点で顧客評価を構造的にとらえます。個別評価や、分析の視点は、貴社の事業内容や課題に合わせて設計します。

顧客満足度(CS)調査_図1

分析レポート

優先度の高い改善項目を明確化

分析例：目標指標への影響度と不満層の割合をプロット

満足度や継続意向など、設定した目標指標への影響度の高さに注目。改善点の優先順位を視覚的に確認できます。

CS_分析例
分析ポイント

単に不満層が多い項目をまんべんなく改善するのではなく、目標指標とする「あるべき姿」に向けて至急やるべきこと、やらなくて良いことを可視化して理解することができます

サービスの活用事例

A社 様

業種｜システムインテグレーション

課題

  • 新製品の競争力を把握し、顧客視点で今後の事業戦略や営業施策を検討したい
調査設計
  • 展示会の来場者を対象に、インターネット調査を実施した
  • 既存顧客に新旧製品の満足・不満点、潜在顧客に現在使用している他社製品の満足・不満点およびニーズを聴取した
  • 主要の既存顧客には対面もしくはオンラインでのインタビュー調査によりニーズの深掘りも行った
結果・活用
  • 事業部ごとに調査結果を共有するワークショップを実施、各事業部における中長期的な事業戦略の検討材料とした
  • 既存顧客への営業フォローや潜在顧客への新規提案アプローチとしても活用した

サービス概要

内容

調査設計、調査票作成、調査実施、集計・分析、報告書作成、報告会／ワークショップ／勉強会など

参考価格

・郵送調査｜1,000人対象で、350万円（税抜き）～
・インターネット調査｜1,000人対象で、300万円（税抜き）～

※価格は質問数、成果物などにより変わります。詳細は気軽にお問い合わせください

ご利用の流れ

郵送依頼、インターネット調査の場合（郵送で依頼状発送し、アンケートサイトより回答いただく想定）

設定条件などによりスケジュールは前後しますので、目安としてお考えください

 

顧客満足度(CS)調査_調査の流れ

顧客満足度調査（CS調査）
資料ダウンロード

cs_brochure

サービスの詳細や調査・分析のメソッドを詳しく解説しています。顧客満足度調査（CS調査）をご検討の方はご一読ください


  • 顧客満足度調査の目的と種類
  • 顧客満足度調査の設計
  • 顧客満足度調査の分析イメージ
  • 顧客満足度調査の活用事例
ダウンロードはこちら

よくあるご質問

営業社員などが顧客の情報を収集しているが、あえて調査する必要はありますか
営業社員が入手した情報ももちろん重要ですが、人によって収集できる情報内容や粒度は異なります。また、せっかく集めた情報も社内で共有する仕組みがないと組織的な活用はできません。そのため顧客情報を網羅的かつ効率的に収集し、体系的に整理・蓄積する方法として、調査は有効です。
自社の顧客に対して調査できますか
はい。顧客情報を提供いただければ調査可能です。弊社は個人情報保護マネジメントシステムを策定して個人情報保護体制を構築しています。また、個人情報を適切に取り扱う事業者に対して付与される「プライバシーマーク」の付与認定を受けています。
自社の名前を出さずに調査は可能ですか
公開情報を用いて調査を依頼する方法であれば、日経リサーチの調査という形で覆面での調査は可能です。ただし、回答企業や担当者が特定できる情報は提供できません。属性など個々が特定できない範囲でのデータは提供可能です。
企業にどのような方法で依頼し、回答いただくのですか
企業に対し、郵送で調査を依頼します。回答は2つの方法があります。①紙調査票を郵送し、紙で回答・返送。②調査サイトのURLやQRコードを記載した依頼状を郵送し、インターネットで回答。なお①②のうち都合の良い方法を選んで回答を得る方法（併用）もあります。
CS調査はどの程度の頻度で実施するのがいいでしょう
BtoB対象では、年1回程度がお勧めです。CSの取り組み効果を検証するため、時系列での結果把握は重要です。また、定点観測することで、新たな問題が発生していないか確認できます。
自社でCS調査を実施しているが協力率が低い。どうすれば多くの回答を得ることができるでしょう。
営業社員などを通じて調査実施を周知し、回答依頼するとよいでしょう。さらに回答しやすい調査分量や内容が効果的です。加えて、調査結果や改善の取り組みをホームページに掲載するなど、調査活用のアピールも協力率向上に有効です。
ほかの調査会社や自社でCS調査を実施していますが、日経リサーチに依頼する場合、今までの調査結果と比較できますか
はい。調査方法や質問項目を合わせて調査することで比較できます。今までの調査方法と結果のデータを共有してください。
CS調査で何を聞いたらよいか、わかりません
日経リサーチでは長年、CS調査を実施しており、定型フレームがあります。必要項目を抜け・漏れなく把握できます。加えて貴社の状況や課題をおうかがいし、ほかに測定すべき項目を提案します。
質問項目を自社にあわせて変えられますか
はい。貴社の課題に即して調査をオーダーメイドで設計します。ほかの調査会社や自社で実施していた場合は、時系列比較が可能なフレームを維持しつつ、新たな調査項目や分析視点を提案します。
調査を実施しているが、評価が高止まりしたり、変化が少なく、活用できていないのですが
満足度以外に目指すべき指標（取引拡大意向、パートナー指標など）を設定したり、具体的な改善要望の質問追加などが有効です。これまでの調査結果を共有いただければ、さらなる改善を図るための設問や分析法を提案します。
目標とすべき満足度の水準（数値）はどの程度ですか
製品・サービスの内容や競合状況により異なるため、一概にはいえません。競合と比較した自社のポジション把握が重要です。競合に勝る強みを維持するとともに、負けている弱みの改善を図ることをお勧めします。
自社と競合を比較することはできますか
もちろん可能です。客観的な評価を得るため、貴社名を出さずに日経リサーチ名での調査実施をお勧めします。また調査項目についても、貴社に偏らないフラットな内容になるよう、弊社が提案します。
調査後のサポートまで対応してもらえますか
はい。結果の解釈から現場の施策化まで伴走します。課題に応じたワークショップなども可能です。詳細はお問い合わせください。
海外の取引先への調査はできますか
はい。日経リサーチは、これまで65以上の国・エリア、20以上の言語で調査を行っています。対象国・エリアに応じて最適な調査手法や、必要な言語など提案します。

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ご検討中の方はご相談ください

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0120-980-181 平日9:00～12:30 ／ 13:30～17:30

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