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Issues

こんな課題に応えます

商品・サービスの価値を見直し、競争力を高めたい

新規顧客の取りこぼし、開拓ができていない

CS調査やNPS調査の結果がマンネリ化している

顧客の声（VOC）を起点に顧客体験の実態を定量・定性的に可視化
貴社の本質的な課題を捉え、施策化までサポートします

お客様による問い合わせや苦情、現場の声などすべてのVOCが顧客視点に立つ手がかりになります
顧客視点のカスタマージャーニーを作成し、顧客体験価値（CX）を俯瞰します
VOCを手がかりにして顧客体験のプロセスを整理します

顧客体験における出来事がカスタマージャーニー上の「どこ」で「どのくらい」起きているのか、定量的・定性的に明らかにします
顧客体験向上のために優先的に改善すべき施策や、維持すべき施策が何かを整理します

調査結果の分析と、貴社の業務プロセスや担当部門の現状分析をもとに、効果的な施策を決めます
調査結果に、貴社内の顧客に関するデータをマージして分析することで、より深い実践的な分析も可能です

分析レポート

一連の顧客体験を可視化

分析例｜定量調査により顧客体験における出来事が「どこ」で「どのくらい」起きているのかを分析

分析ポイント

「満足層・不満層」「リピーター・離反層」など、顧客セグメントによってどのような顧客体験の違いがあるのかを俯瞰することで、カスタマージャーニー上の注力・改善ポイントを明らかにできます

課題: デジタルマーケティングの推進

顧客とのコミュニケーションルートがSNSなどデジタル系に広がっているなか、オンライン・オフラインの顧客接点を棚卸をしてデジタルマーケティング施策を検討したい

結果・活用

定量調査により、カスタマージャーニーとして購入前の商品認知から、購入後の口コミなどの「共有」や「再購入」までの一連の接点を洗い出し、「背景」「気持ち」など心理状態も含めて、どのような顧客体験が発生しているかを整理
各接点において、デジタル上で改善できるポイントを抽出

課題: 新たな提供価値の探索

顧客の事業変革に合わせて提供サービスも進化させ、競合との差別化を図りたい

結果・活用

顧客へのインタビュー調査を実施し、現状評価だけでなく顧客が潜在的に求める幅広いソリューション課題を聴取
さらに定量調査でマーケティング課題を検証。中長期的な戦略を検討するとともに、社内啓蒙活動にも活用

課題: ビジネスパートナーとしてのリレーション強化

「御用聞き」的な顧客対応ではなく、ビジネスパートナーとしての関係性を築き、よりリレーションを強化したい

結果・活用

定量調査で取引前の接点から利用後のアフターサービスまでの一連の顧客体験を洗い出し
カスタマージャーニー上のどこに課題があるのかを可視化し、営業および業務体制の再整備施策を実行

顧客体験価値（CX）向上プログラム
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サービスの詳細や調査・分析のメソッドを詳しく解説しています。顧客体験価値プログラム（CX）をご検討の方はご一読ください

顧客体験価値向上プログラムの概要、特徴
CXプロジェクトの実績

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CX調査は、CS調査とどのような違いがあるのでしょうか: 弊社では「攻めのCX、守りのCS」という表現をしています。CS調査は、サービスレベルが維持されていることの確認や、大きな不満や問題の発見ができます。CX調査は、顧客体験の向上、顧客との関係強化を通じて、競争力や収益の拡大のための施策化を目指す際に有用です。

現在、CS調査を実施しています。CS調査の枠組みは活かしつつ、CXの考え方を取り入れることもできるのでしょうか: はい。KPI向上（総合満足度、NPSなど）につながる要素を探る方法のひとつとして、顧客体験に着目することで、どのコンタクトポイントで、どのような改善施策が重要か把握することができます。

CX向上プログラムは、カスタマージャーニー作成、調査、施策化というステップのようですが、すべてではなく部分的に依頼することはできますか: 最終的に何をめざすのかという全体構想に基づいて、プログラムの実施自体はステップごと分割して進めていくことができます。ご相談ください。

BtoB企業もCXの調査フレームワークを使って実施できますか: BtoC企業と同様にCXの調査フレームワークを活用いただけます。企業の購買活動は、製品選定者、意思決定者、製品を実際に利用する人などプロセスによってプレイヤーが変わるという特徴があります。カスタマージャーニー作成、顧客との接点の整理および調査設計・分析において、この特徴を十分考慮しながら実施します。また、顧客数が限られるBtoB企業の場合は、インタビュー調査で定性的な対応もお勧めしております。気軽にご相談ください。

顧客ごとに専任の営業担当者がついている企業では、どのようにCX調査を実施できますか: 基本的には通常の実施方法で問題ありませんが、現状を公正に反映した回答を聴取するために、調査を実施する際、営業担当者によるバイアスがかからない工夫をする必要があります。例えば、本部や事務局から一律に依頼する、調査目的（結果の活用方針）を明確にして依頼する、よい関係の顧客にだけ依頼するようなことはしない、といったことです。

VOCが社内にほとんどありませんが、カスタマージャーニーを描いたり、CX調査をすることができますか: VOCには、コールセンターやHPへの問合せのほか、アンケート、営業など顧客と接する部門からのヒアリング、営業対応の記録なども含みます。また、定性調査を事前に実施して顧客理解を深めることも有益です。

ワークショップは関連する部署すべてが参加する必要がありますか: 関連部署それぞれの立場の方に参加いただくことでカスタマージャーニーが網羅でき、議論が深まりますが、CX推進担当部門のみで実施するケースもあります。顧客体験を洗い出す工程は、他社事例も踏まえてサポートします。

顧客リストを持っておらず、代理店や流通（商社）を介さないと調査依頼することができません。どのように対応できますか: 取り扱っている製品・サービスが特殊でなく、一定の市場シェアがあれば、インターネット調査で貴社製品・サービスを利用している人をスクリーニング（条件抽出して）実施することができます。出現率が低くアンケートが難しい場合は、代理店や流通（商社）である中間業者の評価を聞いて代替するケースや、少数の顧客からインタビュー形式の調査によって、定性的に探っていくことなどでも対応できます。

現在の顧客層とは異なる新たな顧客層を取り込みたいと考えています。CX向上プログラムは、新たな顧客層を取り込むための活動にも活用できますか: 既存顧客を対象にしているCS調査は、既存顧客維持が目的であることが多いですが、CX向上プログラムで既存顧客のカスタマージャーニーを見直すことで、新規顧客へのアプローチの手掛かりを得ることができます。また離反・取りこぼしている顧客層が体験していることを理解することも、新規顧客獲得に向けた施策につながります。

CX向上は、顧客のロイヤリティ向上やファン作りにもつながりますか: CX向上プログラムでは、カスタマージャーニー全体を俯瞰することで、組織的に解決策を考えることができます。「モグラたたき」のように不満をひとつずつ解消するのではなく、企業全体として目指す顧客戦略が反映された改善策を取ることになるため、企業価値ブランドを強化できます。このように組織対応していくことがロイヤリティやファン作りにつながります。

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一連の顧客体験を可視化

分析例｜定量調査により顧客体験における出来事が「どこ」で「どのくらい」起きているのかを分析

分析ポイント

サービスの活用事例

デジタルマーケティングの推進

新たな提供価値の探索

ビジネスパートナーとしてのリレーション強化

サービス概要

内容

価格・モデルプラン

ご利用の流れ

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