顧客体験価値（CX）向上プログラム

顧客体験価値（CX）を向上させることで、収益拡大を目指すサービスです

特長

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顧客の声（VOC）を起点に、顧客視点のカスタマージャーニーを作成し、CXを俯瞰
- 実際のお客様による問い合わせ・苦情情報や、過去の調査結果、販売・営業現場等の社内の声など、全てのVOCが、顧客視点に立つ “手掛かり”になります
- VOCを手掛かりに、顧客体験のプロセスと期待外れ(痛点)を整理します
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顧客の期待外れ（痛点）を定量的に把握し、見える化
- 期待外れ（痛点）が、カスタマージャーニー上の「どこ」で、「どのくらい」起きているのかを定量調査にて明らかにします
- 40年以上の実証を経て確立したCX3.0®のフレームワークに沿って、貴社課題に適した調査設計をご提案します
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期待外れ（痛点）の深刻度・優先度を明らかにし、顧客の離反による損失や、投資の有効性を判断
- お客様を損失するリスクがどの程度あるのか、そして収益にどのような影響が出るのかを算出し、優先的に改善すべきポイントを明らかにします
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当社独自の外部視点分析(CX3.0®調査)と社内現状分析を踏まえて施策化までサポート
- 調査結果と、貴社の業務プロセスや担当部門の現状分析をもとに、優先課題を絞り込み、効果的な施策を決めます

対応できる課題の例

商品/サービス自体の差別化が難しく、顧客との関係強化によって競争力を高めたい
顧客の生活や消費に関する行動変化にあわせて、今までのマーケティング活動や営業活動で捉えきれていない新規顧客を見つけたい
顧客満足度調査やNPS調査を実施しているが、毎年同じような結果が出るだけで、マンネリ化している

CX3.0®とは

「グッドマンの法則」で知られるCXの第一人者ジョン・グッドマン氏および米国有数の顧客マネジメント・コンサルティング会社であるCustomer Care Measurement & Consulting, LLC(CCMC社)が、40年以上の実証を経て確立した戦略的顧客体験マネジメントシステムの総称です。
投資対効果を重視した企業ランキング「Fortune100」(米Fortune誌が選ぶ大手100社)企業で数々の導入実績があることもCX3.0®が実証性のあるモデルの証しだと考えられています。
日本におけるCX3.0®のサービスおよび調査は、株式会社ラーニングイット(日本におけるCX3.0®のコンサルティング提供会社)と日経リサーチのライセンス契約にもとづきます。

利用の流れ

事例

株式会社三井住友銀行

CX向上のための研修に「金融オンライン接客サポート」プログラムを活用

コラムを読む

株式会社三井住友銀行品質管理部
CX品質向上グループ長加藤正章氏
部長代理高林亜矢子氏
※所属・肩書は取材当時

三井住友カード株式会社

CX3.0™で顧客の本音を捉え競争戦略であるCX向上を推進

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三井住友カード株式会社マーケティング本部 CX推進部
部長西野均氏（左）
グループマネージャー秋山光博氏
※所属・肩書は取材当時

よくあるご質問　Q&A

CX調査は、CS調査と比較してどのような違いがあるのでしょうか？: 弊社では、「攻めのCX、守りのCS」という表現をしています。
CS調査は、サービスレベルが維持されていることの確認や、大きな不満や問題の発見ができます。CX調査は、顧客体験の向上、顧客との関係強化を通じて、競争力や収益の拡大のための施策化を目指す際に有用です。

現在CS調査を実施しています。CS調査の枠組みは活かしつつ、CX3.0®の考え方を取り入れて期待外れな点を聞くこともできるのでしょうか？: 多くのCS調査はKPIとして総合満足度やNPSなどを測定するほか、個別満足度も測定してその要因を分析しています。KPIの要因を探る方法の一つとして、期待外れな点を採用することができます。

CX向上プログラムは、カスタマージャーニー作成、調査、施策化というステップのようですが、すべてではなく部分的に依頼することはできますか？: 最終的に何をめざすのか？という全体構想に基づいて、プログラムの実施自体はステップごと分割して進めていくことができます。ご相談ください。

BtoB企業もCX3.0®のフレームを使った調査を実施できますか？: BtoC企業と同様にCXの調査フレームを活用いただけます。企業の購買活動は、製品選定者、意思決定者、製品を実際に利用する人などプロセスによってプレイヤーが変わるという特徴があります。カスタマージャーニー作成、顧客との接点の整理、および調査設計・分析において、この特徴を十分考慮しながら実施いたします。
また、顧客数が限られるBtoB企業の場合は、インタビュー調査で定性的な対応もおすすめしております。お気軽にご相談ください。

顧客ごとに専任の営業担当者が付いている企業では、どのようにCX3.0®調査を実施できますか？: 基本的には通常の実施方法で問題ございませんが、現状を公正に反映した回答を聴取するために、調査を実施する際、営業担当者によるバイアスがかからない工夫をする必要があります。例えば、本部や事務局から一律に依頼する、調査目的（結果の活用方針）を明確にして依頼する、よい関係の顧客にだけ依頼するようなことはしない、といったことです。

VOCが社内にほとんどありませんが、カスタマージャーニーを描いたり、CX3.0®調査をすることができますか？: VOCには、コールセンターやHPへの問合せのほか、アンケート、営業など顧客と接する部門からのヒアリング、営業対応の記録なども含みます。また、新たにVOCをうまく集める方法もあります。

VOCから期待外れな点を整理するワークショップに関心があります。関連する部署すべてが参加する必要がありますか？: 関連部署それぞれの立場の方が参加すると、カスタマージャーニーを網羅することになり、議論が深まりますが、CX推進担当部門のみで実施するケースもございます。関係部門からのご参加が難しい場合、VOCから期待外れな点（痛点）を洗い出す工程は、他社事例も踏まえてサポートいたします。

顧客リストを持っておらず、代理店や流通（商社）を介さないと調査依頼することができません。どのように対応できますか？: 取り扱っている製品・サービスが特殊でなく、一定の市場シェアがあれば、WEB調査で貴社製品・サービスを利用している人をスクリーニング（条件抽出して）実施することができます。出現率が低くアンケートが難しい場合は、代理店や流通（商社）である中間業者の評価を聞いて代替するケースや、少数の顧客からインタビュー形式の調査によって、定性的に探っていくことなどでも対応できます。

現在の顧客層とは異なる新たな顧客層を取り込みたいと考えています。CX向上プログラムは、新たな顧客層を取り込むための活動にも活用できますか？: 既存顧客を対象にしているCS調査は、既存顧客維持が目的と考えられることが多いですが、CX向上プログラムでは既存顧客のカスタマージャーニーに沿って状況を見直すことができ、新規顧客へのアプローチの手掛かりを得ることにつながります。また、顧客になる前に離反させている「期待外れ」を理解することも、新規顧客獲得に向けた施策につながります。

期待外れなどの痛点を解消することでマイナス（不満）をなくすことはできそうです。ロイヤリティ向上やファン作りにもつながりますか？: CX向上プログラムでは、カスタマージャーニー全体を俯瞰することで、なぜ期待外れが起きるのか、どう先回りして解消できるのかを組織的に考え、対策を実践していくことができます。「モグラたたき」のように１つ１つ不満を解消するだけでは、単にマイナスをなくすだけになってしまいますが、企業全体として目指す顧客戦略が反映された改善策をとることになるため、企業価値ブランドを強化できます。このように組織対応していくことがロイヤリティやファン作りにつながります。

商品概要

価格・モデルプラン

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提携先

Customer Care Measurement & Consulting, LLC（米国）
株式会社ラーニングイット（日本）（※日本におけるCCMC社の提携先）