株式会社日経リサーチ

CX3.0™調査活用プログラム

Customer Experience 3.0, 顧客体験価値, CX, CS, ロイヤルティ, NPS, CES
カスタマーエクスペリエンス(CX=顧客体験価値)を収益拡大に結びつけるマネジメントモデル「CX3.0™」を、調査を通じてサポートするプログラムです。カスタマージャーニー(CJ)の中から顧客接点と課題を洗い出し、徹底した顧客調査の結果を基にCXを見える化・定量化することで、貴社のCX戦略をサポートし、競争力の向上や収益の拡大を目指します。
こんな課題に応えます!
  • CX全体を見直して効率的に競争力を向上させたい
  • CJにおける課題を洗い出し、カスタマーロイヤルティを向上させる具体的な施策に落とし込みたい
  • CS調査やNPS調査よりも効果的な施策が打てるデータが欲しい
特長
  1. お客様のCJから、購入の阻害要因となる「お客様の期待を裏切る体験」(痛点)を洗い出し、「痛点の発生頻度」と「不満足」「離反リスク」への影響を測定します。
  2. 測定結果から、市場ボリュームや売り上げへの影響度を定量化し、経営における戦略判断のための情報を具体的にかつわかりやすく提示します。
  3. CCMC社がこれまで実践してきた1200件以上の調査・コンサルティング結果から導き出したベストプラクティスやベンチマークデータに基づいて、投資対効果の高い施策・アクションプランを提案し、着手すべき優先施策の決定まで支援します。
  4. プログラムの各工程でワークショップを実施することにより、全社関係者が納得して取り組むことができるうえ、調査結果を具体的な施策に落とし込み、直接事業運営に生かすことができるので、PDCAを回しやすくなります。
  5. プログラムの運営にあたっては、日経リサーチと日本でCX3.0™を主導してきた株式会社ラーニングイットが連携して、貴社をサポートします。
プログラムの概要
 CX3.0™をベースに、貴社のCX戦略の立案から実行までの全工程をご支援します。

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  • CX3.0™フレームを用いた調査設計・調査・分析・レポーティングの実施
    調査手法例)顧客損失モデル™・顧客離反リスクモデル™(痛点リスク分析)によるCJの見える化・定量化
  • データ分析結果に基づき、CXマネジメントのためのKPIの設定、具体的な施策立案~実行までのコンサルテーション
  • CX3.0™ワークショップを通じたプロジェクト運営
対象部署
カスタマーエクスペリエンス(CX)部門ご担当者
経営企画、営業企画、顧客サービス、CRM部門ご担当者
期間
3~5ヶ月(調査を含む)
CX3.0™とは
  • CX3.0™は「グッドマンの法則」で知られるCXの第一人者ジョン・グッドマン氏および米国有数の顧客マネジメント・コンサルティング会社であるCustomer Care Measurement & Consulting, LLC(以下、CCMC社)が40年以上の実証を経て確立した戦略的顧客体験マネジメントシステムの総称です。
  • グッドマン氏は1970年代に米ホワイトハウスの依頼により、顧客の苦情行動に関する画期的な調査の立ち上げから、詳細なデータ分析に基づくレポーティングまでを主導した人物です。現在もCCMC社の副会長として活躍しています。
  • 投資対効果を重視する「Fortune100」(米Fortune誌が選ぶ大手100社)企業で数々の導入実績があることもCX3.0™が実証性のあるモデルである証しと考えられています。
価格・モデルプラン
お問い合わせください
提携先
Customer Care Measurement & Consulting, LLC(米国)
株式会社ラーニングイット(日本)(※日本におけるCCMC社の提携先)
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