CX3.0®調査活用プログラム

Customer Experience 3.0, 顧客体験価値, CX, CS, ロイヤルティ, NPS, CES

CX3.0®調査活用プログラムとは

カスタマーエクスペリエンス(CX＝顧客体験)を収益拡大に結びつけるマネジメントモデル「CX3.0®」を、調査を通じてサポートするプログラムです。カスタマージャーニー(CJ)の中から顧客接点と課題を洗い出し、徹底した顧客調査の結果を基にCXを見える化・定量化することで、貴社のCX戦略をサポートし、競争力の向上や収益の拡大を目指します。

活用できる課題

顧客満足度(CS)調査やNPS調査よりも効果的な施策が打てるデータが欲しい。
DXを推進したいが、どこに集中的に取り組むべきかをCXを見直し明らかにしたい。
CJの課題を洗い出し、カスタマーロイヤリティーを向上させる具体的な施策に落とし込みたい。

特長

お客様のCJから、購入・利用の阻害要因となる「お客様の期待を裏切る体験」(痛点)を洗い出し、「痛点の発生頻度」と「不満足」「離反リスク」への影響を測定します。
測定結果から、市場ボリュームや売り上げへの影響度を定量化し、経営における戦略判断のための情報を具体的にかつわかりやすく提示します。
豊富な他社事例などに基づくベストプラクティスやベンチマークデータを用い、投資対効果の高い施策・アクションプランを提案し、着手すべき優先施策の決定まで支援します。
プログラムの各工程でワークショップを実施することで、全社関係者が納得して取り組むことができ、調査結果を施策として直接事業運営に生かせるので、PDCAも回しやすくなります。
プログラムの運営にあたっては、日経リサーチと日本でCX3.0®を主導してきた株式会社ラーニングイットが連携して、貴社をサポートします。

仕組み

CX3.0®とは

「グッドマンの法則」で知られるCXの第一人者ジョン・グッドマン氏および米国有数の顧客マネジメント・コンサルティング会社であるCustomer Care Measurement & Consulting, LLC(CCMC社)が、40年以上の実証を経て確立した戦略的顧客体験マネジメントシステムの総称です。
グッドマン氏は1970年代に米ホワイトハウスの依頼により、顧客の苦情行動に関する画期的な調査を立ち上げからデータ分析に基づくレポーティングまで主導しました。現在もCCMC社副会長として活躍しています。CCMC社はこれまで1200件以上の調査・コンサルティングの実績があります。
投資対効果を重視した企業ランキング「Fortune100」(米Fortune誌が選ぶ大手100社)企業で数々の導入実績があることもCX3.0®が実証性のあるモデルの証しだと考えられています。

商品概要

CX3.0®をベースに、貴社のCX戦略の立案から実行までの全工程をご支援します。

プログラムの全工程

調査設計：貴社の業務プロセスに紐づけてカスタマージャーニーを顧客視点で俯瞰、痛点を理解
調査実施・分析：1つ1つの痛点の経験有無を、事実として調査で数値化。収益へのインパクトを可視化し、優先順位を明確に
施策化：データ分析結果に基づく、KPI設定、具体的な施策立案～実行のコンサルテーション

対象部署

CX関連(経営企画、営業企画、顧客サービス、CRMなど)部門ご担当者

期間

3～5ヶ月（調査を含む）

価格・モデルプラン

お問い合わせください。

提携先

Customer Care Measurement & Consulting, LLC（米国）
株式会社ラーニングイット（日本）（※日本におけるCCMC社の提携先）