JCSI活用サービス

JCSI(日本版顧客満足度指数)活用サービスとは

公益財団法人日本生産性本部が運営するSPRING(サービス産業生産性協議会)が実施している日本最大級の顧客満足度調査JCSI(日本版顧客満足度指数)を活用した、総合的なCS(顧客満足)改善・改革支援サービスです。日経リサーチが培ってきた顧客満足度調査・分析のノウハウを加味し、CSを基軸とした経営革新をサポートします。

活用できる課題

  • 顧客の声や評価を反映した、満足度の高い商品・サービスを開発したい。
  • 適正なKPIを設定し、顧客満足を中心に据えた経営戦略を立案したい。

特長

  1. 独自指標の顧客満足度インデックスを使い、自社と競合他社や業界などを比較・分析することで、それぞれの強み・弱みを明確にできます。
  2. 顧客満足度インデックスは業種の異なる企業も同じ基準で比較できるので、評価の高い異業種企業をベンチマークや目標に設定できます。
  3. 顧客の購入・利用前後の「心の動き」をモデル化し、顧客満足の構造と因果関係が把握できます。
  4. 顧客は詳細なサービス接点別に品質評価により、問題点が発見しやすくなります。
  5. 「びっくり」「うれしい」「興奮」などの感動体験をエモーショナル評価として分析できます。

仕組み

JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)
米国ミシガン大学で開発された顧客満足度指数をベースに、経済産業省の支援の下、SPRINGが開発した指数です。現在はサービス産業を中心に年間30業種前後、約400社を対象に調査を実施しています。総計12万人以上のサービス利用者の回答による、日本最大級の顧客満足度調査です。
日経リサーチは当初から開発に参加し、開発過程における実証調査や分析業務を担当しました。JCSIの「利用推進パートナー」にも認定されており、定型リポートや測定データの販売のほか、JCSIをベースにしたカスタマイズ調査の企画・設計、CS向上のための施策立案まで手がけています。

JCSIは「顧客満足」を中心とした6つの指標
  1. 顧客期待(利用前の予想・期待)
  2. 知覚品質(利用した際の品質評価)
  3. 知覚価値(価格への納得感)
  4. 顧客満足
  5. 推奨意向(他者への推奨・口コミ)
  6. ロイヤルティ(継続的な利用意向)
により、顧客満足の構造を明らかにする仕組みです。
「顧客満足」を中心とした6つの指標

商品概要

価格

  • データの活用度や分析対象企業数など設計内容によって異なります。個別にお見積もりします。定型リポートの料金体系もお問い合わせください。
  • CSやミステリーショッパーなどの調査を併用すれば、全社的なCS向上にもつなげられます。詳しくはお問い合わせください。
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このサービスに関する
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