インターナルブランディングは社員が一体となって推進することが不可欠ですが、顧客と直接対峙する社員とそうでない社員の間には意識の違いが見られます。
図1の調査結果によると、顧客や社外関係者と接点がある社員に対し、接点がない社員は最初の「理解」の段階からすでにスコアが低く、その後の「共感」や最終的な「行動（体現）」に至るまで一貫して低い水準にとどまっています。
図１. 社外接点別の３ステップの違い