株式会社日経リサーチ

顧客満足1位、ヨドバシカメラが10年
阪急電鉄は11年連続 生活用品はIKEA

2019年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第6回調査結果発表
7業種79企業・ブランドで調査
 株式会社日経リサーチが利用推進パートナーとなっている「JCSI(日本版顧客満足度指数)」の2019年度第6回調査(2019年11~12月に実施)の結果が発表されました。

 JCSIは日本最大級の顧客満足度調査で、今回は7業種(家電量販店、生活用品店/ホームセンター、ドラッグストア、各種専門店、近郊鉄道、フィットネスクラブ、住設機器サービス)の有力79企業・ブランドについて測定しました。

 6企業・ブランドが対象になった家電量販店は、ヨドバシカメラが10年連続の1位に輝きました。ただし、2位のケーズデンキは前年度に5ポイント近くあった差を1.5ポイントまで詰めています。10企業・ブランドを対象にしたドラッグストアでも、ディスカウントドラッグコスモスが9年連続で首位になりました。こちらは2位のCREATEとの差が前年度の2.6ポイントから5.4ポイントに広がっています。

 この2ブランドを上回り、全国23企業・ブランドの近郊鉄道の中から11年連続で首位に選ばれたのが、阪急電鉄です。2位は前年度4位だった福岡県の西日本鉄道。関東圏では前年度の8位から急上昇した京王電鉄の3位が最高でした。また、5企業・ブランドを対象にしたフィットネスクラブは、カーブスが6年連続で1位になりました。

 14企業・ブランドが対象になった生活用品店・ホームセンターは、IKEAが2年連続1位でした。ただし、2位の無印良品との差はわずか0.5ポイントです。スポーツ用品、カー用品、レンタルビデオの計6企業・ブランドが争った各種専門店は、アルペンが前年度1位のオートバックスを1ポイント差で抑えて初の首位を獲得しました。

 2011年度以降、隔年で調査を実施している住設機器サービスは、前回4位のパナソニックショップ(前回はパナソニックの店)がスコアを伸ばし、前回首位のケーズデンキを抑えて7企業・ブランドの中でトップに選ばれました。

 JCSIは米国ミシガン大学で開発された顧客満足度指数をベースに、経済産業省の支援のもと、 日本生産性本部のSPRING(サービス産業生産性協議会)が開発した指数で、当社はJCSI開発当初から深く関与してきました。

 各業種のランキングは日本生産性本部のホームページをご覧ください。
 http://activity.jpc-net.jp/detail/srv/activity001583.html

 当社はJCSIの利用推進パートナーとしてレポートなどを販売するだけでなく、JCSIをベースにしたカスタマイズ調査を企画・設計いたします。
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