コメダ珈琲店、9年ぶりの満足度1位
飲食、携帯電話、銀行など
7業種79企業・ブランド調査

2021年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第1回調査結果

株式会社日経リサーチが利用推進パートナーとなっている「JCSI(日本版顧客満足度指数)」の2021年度第1回調査(2021年6月実施)結果が発表されました。

JCSIは日本最大級の顧客満足度調査で、今回は7業種(飲食、カフェ、携帯電話、銀行、証券、電力小売り、MVNO)の有力79企業・ブランド(ランキングの対象となったのは65)について測定しました。

ランキング対象が24から21企業・ブランドに減った飲食(レストランチェーンとファストフード店)は、前年度8位だった餃子の王将(以下、王将)が大幅ジャンプアップし、同2位のサイゼリヤと並んで同率首位に躍り出ました。ただし、スコア的に王将の上昇幅は0.9ポイントにとどまっており、サイゼリヤは前年度よりスコアを落としています。3位は同4位のモスバーガー、逆に首位だったびっくりドンキーが4位に後退しました。ファストフード店分野の1位は王将で、今回も新型コロナ禍で順位が大きく変動しました。

同じく飲食系のカフェも、対象となった5企業・ブランドの中から、前年度2位のコメダ珈琲店が9年ぶりでトップに立ちました。コメダ珈琲店は前年度よりスコアを1ポイント上昇させています。前年度1位のスターバックスは2位でした。前年度ランキング対象だったカフェ・ベローチェとサンマルクカフェは回答者が少なかったため、対象から外れました。

7企業・ブランドが対象だった携帯電話はY!mobileのスマートフォンサービスが前年度よりスコアを3ポイント落としながらも、5年連続で1位に選ばれました。2位はドコモのスマートフォンサービスで、3位はドコモの携帯・PHSサービスでした。

14企業・ブランドを対象にした銀行は2年連続首位だった住信SBIネット銀行と入れ替わって、前年度2位のソニー銀行が18年以来3年ぶりでトップに立ちました。今回も上位は新形態銀行が独占し、メガバンクなど5行の中でトップは埼玉りそな銀行でしたが、スコアはソニー銀行に10ポイント以上差をつけられています。

証券はSBI証券が4年連続でトップになりましたが、スコアは前年度より4.1ポイント低下しました。また、ランキング対象は前年度の11企業・ブランドから7企業・ブランドに減少しました。みずほ証券とauカブコム証券は回答者が少なく、ランキングの対象から外れました。対象となったネット証券4社が上位を独占し、対面証券3社の中ではSMBC日興証券の5位が最高でした。スコア的にはSBI証券に6ポイント以上水をあけられています。

このほか、サービス業の中で注目を集める業種を対象にした特別調査を2業種で実施しました。16年度から調査している電力小売はソフトバンクでんきを加えた6企業・ブランドの中から、前年度3位のENEOSでんきが2年連続首位だった大阪ガスの電気をかわして16年度以来5年ぶりで首位に返り咲きました。また、18年度から調査が始まった格安の携帯事業者であるMVNO(仮想移動体通信事業者)は対象の企業・ブランドが前年度から1増の5となり、3連覇していたオプテージのmineoをかわして、インターネットイニシアティブのIIJmioが初の1位に輝きました。

JCSIは米国ミシガン大学で開発された顧客満足度指数をベースに、経済産業省の支援のもと、日本生産性本部のサービス産業生産性協議会(SPRING)が開発した指数で、当社はJCSI開発当初から深く関与してきました。

各業種のランキングは日本生産性本部サービス産業生産性協議会(SPRING)のプレスリリースをご覧ください。
https://www.jpc-net.jp/research/detail/005397.html

当社はJCSIの利用推進パートナーとしてレポートなどを販売するだけでなく、JCSIをベースにしたカスタマイズ調査を企画・設計いたします。

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https://www.nikkei-r.co.jp/service/satisfaction/jcsi/

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